本文是一篇工商管理博士论文，信用卡的用卡环境，是信用卡业务各环节中最重要的部分。就信用卡的优惠活动而言，其既是工商银行吸引客户进行信用卡办理的重要原因，也是影响客户消费需求的主要因素。工商银行应确保在人们衣、食、住、行的各个方面都有信用卡业务的优惠活动的推出，同时，工商银行要与其保持密切的联系，对特约商户的设备进行及时的维修和更新换代，确保客户刷卡的流畅。随着网络消费的增加，工商银行要加强与电商、网上软件等方面的合作，开展战略联盟，推动信用卡优惠活动的推出。尤其是在餐饮、超市消费、服饰鞋包、娱乐和外出旅游五方面，客户在这五方面的消费需求最大。例如，在人们关心的外地旅行中，为客户提供低机票、酒店、景点等方面的优惠活动。同时，有必要加大优惠活动的宣传力度。工商银行可以在各种平台推广信用卡优惠活动，使客户及时了解信用卡优惠信息。
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
信用卡源自发达国家，是一种非现金形式的信贷产品。自 1978 年十一届三中全会之后，外国资本开始进入我国，信用卡也是在那时传入的。1985 年“中银卡”诞生，标志着我国正式拉开信用卡业务发展的序幕。信用卡有“神奇塑料”的美称，具有发行成本低廉、使用方便、快捷等各种优势，由此银行纷纷发展信用卡业务。随着我国经济的不断崛起，信用卡作为一种带有消费信贷功能的支付工具，信用卡的产生改变了国人的消费传统，打破了“有多少花多少”的思想观念。通过先消费，后还钱的消费方式，刺激社会大众的消费需求，拉动社会经济的增长，促进了我国 GDP 的进一步提高。自 2003 年信用卡激增以来，信用卡发行量逐渐增加。据《中国银行卡产业发展蓝皮书（2018）》统计，截至 2017 年底，累计信用卡发卡量为 7.9 亿张。2017 年，新卡发行量为 1.6 亿张，比 2016 年增加 25.9%。与 2003 年发行的信用卡数量相比，增长了 263.3 倍。截至 2017年底，根据全国人口数据显示，人均信用卡持有量为 0.57 张，而美国人均信用卡持有量为3张，中国人均信用卡不到其五分之一，因此中国的信用卡业务仍有很大的发展空间。 随着信用卡客户的心理需求、消费需求等客户需求的转变，信用卡业务的竞争逐渐转变为以客户需求为中心的市场竞争。市场竞争的加剧，使得信用卡业务的开展由原来的跑马圈地，变为现在的精耕细作。信用卡业务是商业银行零售业务的核心，对于银行的进一步发展具有极其重要的促进作用。在银行信用卡业务的开展过程中，从最初信用卡的申请到最终客户的使用，其中每一环节都与客户需求相关，从客户需求的角度深入探索信用卡业务问题，提供更好地满足客户需求的服务。信用卡业务的开展转变为线上申请、自动审批、相关信贷额度的动态调整等以大数据为基础的技术变革，实现准确的销售并提供更好地满足客户需求的产品和服务。 相较于发达地区而言，石河子市处在中国的西部地区，经济不发达，信用卡的人均持有量尚达不到 0.57 张。就经济的发展状况而言，石河子市的银行业市场还没有完全开展起来。通过发展，工行已经拥有坚实的客户基础，丰富的银行业务，经过不断创新，工商银行在银行业中具有较强的竞争能力。在信用卡业务发展方面，截至 2017 年底，工商银行信用卡发行量位列中国银行业第一位，发行量为 1.43 亿。工商银行石河子分行成立于 1993 年 8 月，至今为止已成立 25 年，是最早进入石河子地区的银行之一，由此以工商银行石河子分行为研究对象进行客户需求方面的调查，找到影响信用卡业务发展的相关问题，进行信用卡业务的相关改进，为工商银行在石河子市的信用卡业务的进一步发展做出贡献，给石河子地区居民提供更加便利的服务，进而推动石河子地区经济的增长。
1.2 文献综述
信用卡业务的推广对于居民的消费习惯产生了一定影响，为居民提供了便捷服务。David H.Buzzell 等（2001）认为以信用卡支付作为一种新兴支付手段，既可以增加消费者在支付方式方面的选择，又成为银行增收的新动力。相应的，Robb C A 等（2011）以美国的信用卡业务市场的发展情况为观察对象，发现信用卡已成为深受人们喜爱的消费金融工具，满足了消费者消费需求的转变。Kathleen W. Johnson（2011）通过研究发现信用卡具有优于其它交易工具的优势，如交易成本较低。并得出，若信用卡交易需求不变，消费与信贷之间的关系可以发生改变的结论。Hersh Shefrin 等（2014）通过对信用卡业务市场进行研究，发现美国消费者的金融相关知识存在较大差异，25％的信用卡现有客户表示他们在使用在线技术来管理财务状况方面存在信心不足，并提出通过节俭、快速的启发式方法来帮助消费者进行财务方面的管理。 信用卡业务的发展，从居民的角度来看，林功实等（2006），对信用卡业务的市场进行研究，发现我国居民的消费观念相对落后，信用卡支付的方式尚未普及，就人均持有量来讲，相对较低。同时，我国的立法尚未完善，阻碍了信用卡业务的发展，我国的信用卡市场与国外相比尚有一定差距。刘菁（2009）认为，首先要加大我国对于信用消费的宣传力度，提高居民的消费意识。人们的消费观念也在不断变化，最终促进了中国居民对信用卡的消费。其次，要加大产品创新力度，完善后续服务，提高信用卡业务的盈利能力。秦慧群等（2014）认为在信用卡业务市场上，外资银行凭借其强大的竞争力抢占了市场份额。商业银行存在一系列问题，如缺乏合理的信用卡平台和不成熟的管理体制。程栋梁（2014）通过进行国内外信用卡业务的盈利对比，认为我国居民的消费观念虽然相比以前有所增强，但仍然相对保守，导致信用卡业务收入相对较低。同时，认为我国信用卡业务受到电商和第三方支付的冲击，信用卡业务要进行线下市场的巩固和线上市场的开拓。周杉（2016）认为，随着经济的不断发展，信用卡逐渐成为消费者青睐的对象。对商业银行的信用卡业务进行研究，发现各大银行只追求发卡数量，忽视了信用卡业务方面的管理。目前信用卡业务存在使用率低、相关征信体系不健全、不良贷款率上升以及睡眠卡数量较多等一系列问题。
第二章 信用卡业务的相关概念、理论基础和发展历程
2.1 信用卡业务的相关概念
#p#分页标题#e#信用卡是一种非现金形式的信贷产品，可以提供简单的信贷服务，是一种电子支付卡片，具有存取现金、消费支付、信用贷款、转账结算等功能。信用卡归属于银行卡，是银行针对个人信用相对较好的客户，发放的一种可以先消费再还款的支付工具。从本质上来看，信用卡是一种既具有消费信贷功能又具有支付结算功能的产品，增加了客户支付结算方式的选择。 目前市场中的信用卡深受消费者喜爱，种类繁多，可以从不同角度划分。从是否需要存款的角度来看，信用卡可以分为贷记卡和准贷记卡，其中准贷记卡要求客户先进行存款，在存款限额不足时，可以在透支额度内消费；贷记卡，可直接在透支额度内消费，无需存款。从发行对象的角度来看，信用卡可以分为个人卡和公司卡。从信用卡归属的角度来看，信用卡可以分为主卡和副卡。从合作对象的来看，信用卡可以分为银行与其他机构联合推出的以盈利为目的联名卡和具有公益性质的与非营利性机构联合推出的认同卡。从等级层面来看，信用卡还可以分为普卡、金卡、白金卡和钻石卡，其中最高级别的为黑金卡。等级不同的卡片，客户可以使用的透支额度以及所享受的服务也不同，卡片的等级越高，客户可以享受的服务越完善。从资金清算系统的角度来看，信用卡可分为银联卡和国际卡。从卡片的介质角度来看，信用卡可以划分为磁条卡和芯片卡，芯片卡相对于来讲更安全，其存贮量也更大。
2.2 信用卡业务发展的理论基础
信用卡业务的开展是以信用为基础，借助信用体系的发展动力，由客户申请信用卡时所提供的个人信息为基础，通过其制定的标准，对客户的个人信用度进行判断，由此决定授信额度。通过数据收集，以客户的消费金额和还款时间来判断客户的消费偏好和信誉度，形成独属于客户自身的信用记录，并作为客户办理银行其他业务的信用基础。从另一方面来看，信用卡的使用也是增加客户信用记录的一个重要渠道。个人信用评分是解决商业银行与客户之间信息不对称的重要途径，中央银行征信系统的启动，就是加强社会信用记录的应用。征信系统的发展离不开信用理论的发展和应用，其中信用理论中最重要的就是马克思的信用理论和近代西方经济学信用理论。 马克思信用理论是马克思提出的，其认为信用的产生是一种在双方互信的基础上形成的心理认同。进行借贷的资金要及时归还，否则信任关系将无法建立，信用也就无从谈起。信用一般可以分为商业信用和银行信用，一方面，信用可以加速货币流通，提高资本的生产效率，降低了货币的流动费用，促进了平均利润率的形成，另一方面，信用的产生可能造成资源配置的不合理，由于信任的存在而使买卖行为产生的时间间隔将造成投机行为的产生,导致资本主义危机的发生。
第三章 石河子市信用卡业务的市场状况分析
3.1 石河子市商业银行开展信用卡业务的基本情况
3.2 工商银行石河子分行信用卡业务的开展情况
3.3 石河子市信用卡业务市场的竞争状况分析
第四章 工商银行石河子分行信用卡业务客户需求状况的问卷设计和基本信息分析4.1 调查问卷的研究设计
4.2 样本基本信息统计与分析
第五章 工商银行石河子分行信用卡业务客户需求的统计与分析
5.1 现有客户的信用卡业务客户需求分析
5.2 潜在客户的信用卡业务客户需求分析
第六章 工商银行石河子分行信用卡业务存在的问题及发展建议6.1 工商银行石河子分行信用卡业务存在的问题
6.2 工商银行石河子分行信用卡业务的发展建议
第七章 结论及展望
7.1 主要结论
#p#分页标题#e#由于我国经济的不断进步和发展，居民的消费观念不断变化，对于以信用卡这种新兴的支付方式也越来越认同。信用卡业务归属于商业银行的零售业务，对于银行中间业务的发展也具有促进作用，各银行纷纷将信用卡业务的发展作为增加自身市场竞争力的重要衡量指标，再加上互联网消费信贷等方面的冲击，信用卡的市场竞争愈发激烈。因此通过对信用卡业务客户需求进行相关调查，发现信用卡运营中的问题，了解客户的真正需求，进行相应的产品创新和服务改进是极其有必要的。作为四大行之一，工商银行目前已经拥有大量的优质客户和稳定的商户群体，具有资金充足、成本低廉等方面的优势。工商银行石河子分行重视信用卡业务的发展，无论是信用卡的发卡数量，还是信用卡方面的消费额都呈现逐年上升的增长趋势，凭借丰富的信用卡产品和较好的服务，在石河子地区具有很强的竞争力。但在研究中我们发现，工商银行石河子分行的信用卡业务还存在信用卡消费较为落后、信用卡知识宣传不到位和信用卡用卡环境有待提高方面的问题，针对这些问题提供除了一些相应的建议，希望对于工商银行石河子分行的信用卡业务的发展具有借鉴作用。
7.2 未来展望
本文将信用卡业务的客户需求作为研究视角，分析了信用卡业务存在的问题。通过现有客户需求以及潜在客户需求两种需求的数据分析，对工商银行在石河子地区信用卡业务进行调查与分析。但在实际调研中，一方面受到数据资料的限制。石河子地方相对较小，对于一些数据的收集比较困难，因此，银行信用卡业务的数据主要通过在线数据整理进行，对于问题的分析还不够深入。另一方面，本文采取问卷调查的方式进行相关数据的收集，受调研的环境、时间和样本量等方面的限制，通过问卷调查获得的结果可能有一些偏差。虽然本论文完成了，但学无止境、研究无止境，这些问题都是在未来需要进一步研究的方向。
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